Mardi 11 octobre 2022, nous vous proposions de rencontrer Valérie Boulanger, sociologue et responsable d’un service d’écoute depuis presque vingt ans, pour découvrir l’importance de l’écoute active et les bonnes pratiques et postures à adopter dans ce cadre. Une conférence en ligne d’une grande richesse ! Nous vous laissons en juger par vous-même ci-dessous.

“Dans des situations de stress, de grande détresse, d’isolement, de solitude, l ‘écoute est ce qui peut nous relier à l’humanité.

En cela, c’est réellement un support, voire une pure expression, de l’écologie humaine. À la fois par le lien entre pairs qu’elle permet. Et parce qu’elle offre de se connecter au plus humain de soi-même.”

Valérie Boulanger

Valérie Boulanger, quel est votre parcours ?

Valérie Boulanger : “J’ai une formation de sociologue. J’ai travaillé comme consultante dans un cabinet qui s’occupait d’évolution socio-culturelle. Depuis 20 ans, je m’occupe de SOS bébé, un service d’écoute spécialisé sur toutes les questions de maternité et de grossesse.

Par ailleurs, je suis mariée et j’ai cinq filles, entre 25 et 35 ans. C’est peut-être aussi là une des racines de mon engagement dans l’écoute et la maternité !
Mon histoire avec la maternité n’est pas linéaire. J’ai traversé pas mal d’épreuves, de fausses couches. Cela m’a permis de mesurer combien pouvait être important, dans des situations qui nous isolent – même si l’on est très entouré, on est seul à les vivre – de pouvoir déposer, confier, parler, être écouté, entendu.”

Retrouvez notre entretien avec Valérie Boulanger en format podcast

Écouter activement : que cela implique-t-il ?

Valérie Boulanger : “Le cadre diffère si l’on écoute dans un contexte professionnel, associatif ou personnel ; ce cadre peut nous protéger mais aussi imposer des contraintes. Cela dit, l’attitude nécessaire pour écouter est commune à toutes les situations.

La première attitude est la bienveillance et la gratitude pour ce pas que fait la personne de se confier. Cette confiance est importante à reconnaître, à honorer.
Au-delà de la situation confiée qui parfois peut nous affoler, nous rebuter, susciter une kyrielle d’émotions en nous, il nous faut nous concentrer sur la personne qui nous fait le cadeau de sa confiance, ici et maintenant. S’ancrer sur la personne est primordial.

Il est également important de vérifier notre disponibilité ; c’est l’une des grandes différences entre le cadre professionnel et personnel. L’écoute demande une vraie disponibilité.
Dans un cadre professionnel dédié à l’écoute, c’est simple. La plupart du temps, ce sont des horaires de permanence que l’on a choisies. On s’installe ; on a le temps de travailler cette disponibilité.
Dans la vie quotidienne, c’est moins évident. Une demande d’écoute peut nous tomber dessus à tout moment. Si l’on n’arrive pas à se créer le cadre nécessaire de disponibilité, il est important de se donner cette liberté de reporter le moment d’écoute : j’ai bien entendu que tu voulais me parler. Je ne suis pas disponible maintenant mais je le serai à tel autre moment.
Il peut y avoir des urgences dans l’écoute, mais c’est beaucoup moins fréquent que ce que l’on imagine. Se donner rendez-vous tend un fil entre les deux personnes ; à travers cela, quelque part, la rencontre aura déjà commencé.

Autre point important : l’humilité. La personne s’adresse à moi parce qu’elle a besoin de parler et / ou qu’elle cherche de l’aide. Mais je ne vais pas trouver les solutions à ce qu’elle va m’exposer. Les solutions, c’est elle-même qui les porte en elle. Moi, je lui fait le cadeau de ma présence. Je suis là pour accueillir ce qu’elle va me dire, pour m’en faire le miroir. Mais quoi qu’il en soit, je ne suis pas là pour sauver la personne.
Peut-être qu’en cours d’échange, j’aurai des informations utiles que je pourrai transmettre, mais l’essentiel va être d’aider l’écouté à creuser tout ce qu’il peut évoquer pour qu’il puisse lui-même trouver des solutions adaptées et les ressorts dont il aura besoin.
L’écoute est un outil merveilleux et extrêmement puissant pour ce faire.

L’empathie, cette disposition de cœur qui permet d’accueillir la personne de façon inconditionnelle, est également indispensable. Dans ce cadre de l’écoute, l’écouté peut me confier ce qu’il souhaite, sans tabou. Mon rôle est de l’accueillir comme il est ; d’accueillir tous les mots qu’il prononce, en étant sensible à ce qu’il manifeste de ce qu’il vit de la situation qu’il confie, sans se focaliser sur les faits. L’empathie permet de trouver la bonne distance : ni trop près, ni trop loin.“

Comment adopter une attitude d’écoute active ?

Valérie Boulanger : “Il y a bien évidemment les points évoqués ci-dessus : où en suis-je de ma bienveillance, de mon empathie, de ma conscience que c’est la personne qui se confie qui a la solution ?
Questions à se reposer régulièrement au cours d’un échange.

Mais il y a également des outils précis :

• Le premier étant la reformulation. La reformulation peut sembler sans intérêt : à quoi sert donc le fait de reprendre les mots de l’autre pour les lui répéter ? Renvoyer à l’autre ce qu’il vient de dire lui permet de saisir comment il est accueilli, entendu, écouté, compris (autant que cela soit possible). Ca va l’aider à avancer, à entrer finement dans ce qu’il ressent et exprime, à trier, mettre à plat, séparer les choses qui apparaissent parfois, dans des situations de stress, comme des montagnes infranchissables ou des pelotes inextricables. Cet outil permet également à l’écoutant de rester centré sur la personne et de s’assurer qu’il a bien entendu et compris ce qu’elle nous confie.
• Il y a aussi la notion de double-écoute, que l’on peut également appeler “la conscience interne”. De fait, lorsque l’on écoute quelqu’un, on écoute avec tout ce que l’on est : notre expérience, notre histoire, notre sensibilité… Ainsi que toutes nos représentations de la vie (réactions qu’il faudrait avoir, etc.). Ainsi donc, tout ce que l’on entend suscite forcément des mouvements en nous. Il est très important de pouvoir les repérer, les accueillir, en être conscient pour pouvoir les mettre de côté et ne pas encombrer la personne qui se confie au moment où on l’écoute.
  C’est important parce que, quand on est sollicité sur des sujets intimes, émouvants, bousculants, on peut régulièrement avoir besoin nous-mêmes d’aller revisiter ce qui a pu se passer dans nos vies autour de ces sujets…

Être écoutant, c’est toute une aventure. On y entre d’une certaine manière ; on n’en ressort jamais pareil d’avoir reçu tous les éclats d’humanité qui nous sont confiés.”

20 ans d’écoute active : cette expérience a-t-elle eu un impact sur votre vie ?

Valérie Boulanger : “Cette expérience d’écoute a eu un véritable impact sur ma vie. Dans le cadre de SOS bébé, toutes les situations qui nous sont confiées montrent la résilience, la force, les élans de vie des personnes. Et l’on se dit en écoutant que l’on n’aurait certainement pas une telle flamme dans leur situation, quelles que soit nos convictions sur les sujets qui nous sont confiés… C’est quelque chose d’extraordinaire !

Je crois qu’à travers cette expérience, ma confiance et mon espérance en l’être humain en ont été nourries.”

Y a-t-il des mauvaises postures à éviter à tout prix quand on souhaite écouter activement ?

Valérie Boulanger : “Il y a effectivement des écueils à éviter. La principale posture, vous l’aurez compris, est d’être centré sur la personne, d’avoir envie de l’accueillir et de la regarder avec bienveillance. Si l’on est vraiment installé dans cette posture, le reste en découle naturellement. Avec cette condition, même si l’on se trompe et que l’on adopte des attitudes dont on se dit qu’il vaudrait mieux les éviter, ça n’est pas forcément dramatique et la personne écoutée ne le ressentira pas nécessairement.

Les écueils peuvent paraître évidents quand on les liste mais ils demandent une vigilance particulière pour les repérer quand on est en attitude d’écoute :

• L’interprétation : faire bien attention à reprendre les mots de la personne, en évitant de reformuler quelque chose qu’elle ne dit pas. Éviter d’être un mauvais miroir ou de donner une explication de ce qu’elle vit. On peut poser des questions, à condition qu’elles soient toujours ouvertes et qu’elles aident la personne à aller plus loin dans la compréhension de ce qu’elle vit, mais on ne propose ni la solution ni l’explication de ce qu’elle vient de nous dire.
• Le jugement : il est compliqué de s’en défaire complètement car il fait partie de notre humanité. On ne maîtrise pas forcément nos jugements, qu’ils soient positifs ou négatifs ! Ce qui est primordial est de ne pas encombrer la personne de nous-mêmes. Un exemple, si vous dites à une personne que vous écoutez : “je suis admirative de votre force”. En réalité, votre “je suis admirative” n’est pas indispensable ! Ce qui est important, c’est sa force à elle et la façon dont elle la témoigne. On pourrait donc dire plutôt : “Tout ce que vous venez de me dire révèle une telle force en vous !”. De cette façon, on la renvoie à elle-même, on lui permet de se l’approprier, de la prendre à son compte.

Écouter, c’est être présent, à côté. Nous ne sommes pas des parents. Les parents peuvent tout à fait porter des jugements positifs et encourager leurs enfants ! Là, c’est une autre relation.
Dans le cadre d’une écoute active – dont le but est vraiment de permettre à l’autre d’avancer – la principale aide que l’on peut apporter est d’être à côté de la personne et de lui renvoyer ce qu’elle vit, ce qu’elle dit, ce qu’elle est.

• L’enquête : éviter de poser une kyrielle de questions pour comprendre au mieux la situation. On n’a pas besoin de savoir quelle est la surface de l’appartement, depuis combien de temps la personne est dans l’entreprise dans laquelle elle travaille, quelle est la taille de son bureau ou la marque de son ordinateur ! Tout ce qui est de l’ordre du questionnaire sur les faits, la situation, ne va pas aider. En revanche, tout ce qui permet d’aller chercher ce que la situation qu’elle traverse fait à la personne, comment elle le vit, peut effectivement l’aider.
  Ne pas hésiter à lui faire exprimer ses émotions, ce qu’elle ressent. Souvent, dans les situations difficiles, compliquées, dans lesquelles les personnes se sentent écrasées, ce qui prédomine, c’est la peur, l’angoisse, la colère… La peur, typiquement, est une véritable montagne. Mais si on arrive à savoir ce qui fait vraiment peur à la personne, ça permet de décortiquer la situation et d’aller un peu plus loin. Dans toutes ces peurs, certaines resteront peut-être immaîtrisables, mais peut-être sera-t-il possible de trouver des réponses, des solutions pour d’autres. Petit à petit, la montagne diminuera. Déminer la peur, ce qu’il y a derrière, permet à la personne d’avancer de faire un pas.
• Vouloir faire le chemin à la place de la personne, penser qu’on va lui trouver une solution. En l’écoutant parler, parfois, vous avez une idée dont vous pensez qu’elle va aider la personne qui se confie à résoudre son problème. Et vous avez beau lui soumettre cette proposition, la personne semble ne plus entendre et revenir toujours au même point. C’est sans doute que ça n’est pas de cette solution dont elles ont besoin. Ce dont elles ont besoin, le plus souvent, est vraiment d’être écoutées et aidées à avancer, pour reprendre la dynamique de leur vie.
  Ne pas hésiter à faire reformuler sa demande à la personne : “de quoi avez-vous besoin ? Que puis-je faire pour vous ?” Cela permet à l’écoutant de ne pas se perdre dans la recherche de conseils et de solutions.
• Apporter son témoignage. Ce que la personne confie rappelle parfois une expérience que l’on a pu vivre et que l’on a envie de partager. En réalité, il est préférable d’éviter. Écouter, ce n’est pas donner son témoignage. Peut-être qu’il y aura un moment dans la relation où il sera donné de le faire, mais pas dans le cadre de l’écoute où la personne vient pour dérouler elle-même son fil, non pas pour être confrontée à une autre expérience. Les personnes qui se livrent sont en situation de détresse et ont à faire face aux difficultés de la vie. Elles doivent faire face à de nombreuses émotions : les leurs mais également celles de leur entourage. Elles n’ont donc absolument pas besoin des nôtres. Nous devons être ce compagnon, à côté, qui peut tout entendre, sans que cela suscite une nouvelle charge émotionnelle.”

Petite écoute, grands miracles

Valérie Boulanger : “Quand on travaille dans un service d’écoute, on voit tous les jours des histoires de vie qui se transforment grâce au fait d’être écouté. Chacun de nous peut probablement trouver des moments où une écoute active – être reconnu, entendu – a changé sa vie !

Une histoire m’a marquée particulièrement. C’est celle d’une jeune fille de 17 ans, enceinte, issue d’une famille musulmane. Elle s’adresse à notre service d’écoute, SOS bébé, en disant qu’elle pense devoir avorter. Elle a très peur de la réaction de ses parents et de sa fratrie. Elle pensait que sa situation provoquerait son exclusion familiale et qu’elle se retrouverait totalement isolée. Aucune issue ne lui apparaissait, elle était désespérée. En reformulant ce qu’elle livrait – Vous voudriez [garder l’enfant] mais vous ne pouvez pas – on a pu lui proposer de prendre le temps du week-end pour mettre ses craintes de côté et se concentrer uniquement sur ce qui se passait en elle. Elle a joué le jeu – c’était probablement quelque chose qui devait correspondre à ce qu’elle pouvait vivre à ce moment-là. Elle est revenue vers nous le mardi suivant, disant que ce temps de pause lui avait fait du bien et qu’elle avait décidé de garder son bébé.

Mais comment tenir dans cette décision quand on est, si jeune, dans un tel moment de vulnérabilité ? On a alors travaillé avec elle sur tous les appuis qu’elle pouvait trouver ; appuis qui devaient lui correspondre à 200 % à chaque fois. On avançait donc des propositions qu’il fallait qu’elle s’approprie. De démarches en démarches, elle a trouvé les bonnes personnes pour l’accompagner, dont une assistante sociale à Pôle Emploi.

Finalement, le grand enjeu a été l’annonce à ses parents. Mais parce qu’elle était écoutée, parce qu’il y avait quelqu’un dans sa vie qui partageait son secret, ça lui a donné le cran de garder ce secret le temps de ne le dévoiler que lorsque ça ne la mettrait pas trop en danger. Elle a donc attendu d’être enceinte de trois mois, après avoir bien enquêté sur toutes les options qui s’offraient à elle si elle se retrouvait à la rue, puis elle a écrit une lettre à sa mère. Nous l’avons aidé sur ce point et l’avons préparé à ce qui pouvait se passer : la colère de sa mère, etc. Il y a eu cette colère mais sa mère est également devenue son meilleur soutien. Bien sûr, elle était déçue et furieuse, mais une fois cette réaction passée, il y a eu l’accueil de sa fille enceinte et du bébé à venir. Cette maman l’a protégée de son père et de ses frères. Et un peu plus d’un an plus tard, on a reçu un mail avec une photo de l’enfant. Ce mail était plein de joie : son père – qui l’avait renié et ne voulait plus lui parler pendant la grossesse – était devenu le meilleur grand-père du monde et elle avait un nouvel homme dans sa vie qui avait adopté son enfant !

D’avoir pu être présent à ses côtés, de lui avoir permis de déverser tout ce que cette situation engendrait pour elle (peur, panique, isolement) lui a été très précieux pour trouver des appuis concrets, vrais, aidants dans la vraie vie. Car souvent, dans les moments difficiles, il y a un temps où les contacts proches ne sont pas possibles, mais ce temps ne dure pas nécessairement toute la vie !
Il est important, pendant ce temps, de pouvoir bénéficier d’autres présences. C’est ce que l’on essaye d’offrir.”

Questions libres

Est-il possible de se former à l’écoute ?

Valérie Boulanger : “Oui, c’est tout à fait possible. Il existe de bonnes formations. Et puis il y a des “maîtres” de l’écoute active, qui comprennent notamment beaucoup de psychologues américains. On peut parler notamment de Carl Rogers et Elias Porter.”

Comment écouter une personne de sa famille qui est dépressive ?

Valérie Boulanger : “C’est peut-être l’une des situations d’écoute la plus difficile. D’abord parce que le fait que ce soit dans sa propre famille ébranle tout un pan émotionnel et affectif. Et puis parce qu’une personne dépressive a des besoins spécifiques qu’il est important de comprendre. Souvent, ces personnes sont obsessionnelles ou parlent en boucle. Il est important de ne pas les laisser s’y enfermer, d’autant que cela vient aussi nous user. On peut écouter un certain temps et puis arrêter quand la boucle se referme, quelque chose comme 15/20 minutes et finir en disant qu’on a bien entendu et qu’on en reparlera plus tard. Mais dans ces situations, il n’y a pas de recettes miracle.”

Comment réussir à écouter son adolescente, le soir, après une journée de travail exténuante ?

Valérie Boulanger : “Dans ce contexte spécifique, il faut faire attention à la double écoute, pour pouvoir laisser sa journée de travail et toute l’énergie qu’on y a déjà consacré derrière soi. Et peut-être se récréer un nouvel espace mental qui nous projette vers cet enfant. Je m’écoute moi-même fatigué et en même temps, je lui offre ce temps de disponibilité. Si cela n’est pas possible, dire simplement que ça n’est pas le bon moment, mais que dans tant de temps (après un apéro, une douche, une balade dans le jardin…), vous serez disponible. Il est très important de pouvoir s’octroyer la respiration dont on a besoin.”

Faut-il s’empêcher de montrer ses émotions quand on est écoutant ?

Valérie Boulanger : “En effet, il faut les montrer le moins possible quand on est dans une posture d’écoute car c’est important de ne pas distraire la personne de ce qu’elle vit et du chemin qu’elle peut faire pour se connecter elle-même à ses émotions.

Si je me mets à pleurer devant elle, ça n’est pas forcément judicieux. Mais si cela m’arrive – ça peut couler tout seul – ça n’est pas forcément grave non plus ! L’important est d’être soucieux de ce que la personne vit et que les émotions ne soient pas ma manière d’exprimer ce que j’interprète, mes jugements…

En revanche, un outil peut aider au sujet des émotions. Souvent, on les nomme : colère, culpabilité, peur…
Pour aider les personnes à avancer, on peut proposer d’aller plus loin sur le sujet : tu parles de culpabilité mais de quoi te sens-tu coupable ? Tu es en colère : qu’est-ce qui te mets en colère ? On parle de tristesse : qu’est-ce qui te rend triste ?“

Peut-on donner quelques conseils à la personne que l’on écoute ?

Valérie Boulanger : “Il ne faut bien sûr jamais se retenir de délivrer l’information qui peut aider. Mais ça va être une information et non pas un “moi, à votre place, je ferai ceci…” ou “voilà ce qu’il faut faire !”
Ca va plutôt être “avez-vous besoin d’aide ?” / “Êtes-vous prêt à aller dans telle ou telle structure et voilà ce qui existe ?”

Un exemple : les mineures enceintes peuvent bénéficier du RSA. Beaucoup ne le savent pas. Et pourtant, c’est un renseignement extrêmement précieux ! Dans un grand nombre de familles, la perspective d’avoir ce RSA qui va aider à garder l’adolescente à la maison et accueillir l’enfant, peut changer la donne. Il y a donc des informations qui sont importantes à transmettre.

Notre mission d’écoutant est vraiment de souffler sur la flamme qui va rendre fort et capable d’assurer toutes ces démarches.”

Comment gérer le sentiment d’impuissance parfois généré par l’écoute ?

Valérie Boulanger : “Très bonne question ! Tout d’abord, il est important de repérer ce sentiment et reconnaître qu’il peut être activé en nous de deux manières :

• Notre sentiment personnel d’impuissance pour aider cette personne dans la situation dans laquelle elle est,
• Le sentiment d’impuissance vécue par la personne dans la situation dans laquelle elle est, que l’on reçoit aussi dans le cœur et sur les épaules.

Qu’est-ce qui peut aider dans ce cas-là ? Accueillir ce que je vis, se formuler à soi-même que l’on se sent impuissant, l’accepter et rester centré l’un ou plutôt se recentrer sur l’autre. Être vigilant pour ne pas être entrainé dans une posture de sauveur…

Dans les situations où l’impuissance prend le pas sur tout, qu’est-ce qui peut aider à restaurer la capacité de faire face et de prendre en main la situation ? 2 socles intérieurs précieux pour restaurer la « puissance » :
1/ la protection : quels appuis puis-je trouver ? Qu’est-ce qui va m’aider à bouger un tout petit peu sans me mettre totalement en danger et qui, au contraire, va peut-être m’aider à sortir du danger dans lequel je suis ?
2/ la permission : “je suis capable de le faire”. Qu’est-ce qui va me dire que je suis capable d’avancer dans l’inconnu ? Peut-être des petits pas que j’ai déjà fait dans ma vie. L’écoutant va pouvoir aller explorer tout cela, tout en étant conscient de son impuissance.
Quand on se met à chercher des solutions à tout prix, souvent, c’est l’expression de notre propre sentiment d’impuissance.”

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